#第86章：員工招聘與培訓(xùn)

場景距離王者飯店阿根廷分店開業(yè)的日子越來越近，各項(xiàng)籌備工作進(jìn)入最后的沖刺階段，員工招聘和培訓(xùn)工作全面鋪開，成為當(dāng)下重中之重。在布宜諾斯艾利斯的招聘現(xiàn)場，氣氛熱烈而緊張，姜暖親自坐鎮(zhèn)，對應(yīng)聘者進(jìn)行嚴(yán)格篩選。

場景招聘現(xiàn)場布置得簡潔大方，前來應(yīng)聘的人絡(luò)繹不絕。姜暖坐在面試桌前，目光專注地打量著每一位應(yīng)聘者。

姜暖（微笑著，看向應(yīng)聘者W）：“你好，請先簡單介紹一下自己?！?/p>

應(yīng)聘者W（略顯緊張，但仍自信地）：“姜總您好，我叫W，之前在酒店行業(yè)有過[X]年的工作經(jīng)驗(yàn)，一直致力于為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我對不同文化很感興趣，也有一定的了解?！?/p>

姜暖（點(diǎn)頭，繼續(xù)問道）：“如果遇到不同文化背景的客人，你會如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”

應(yīng)聘者W（思考片刻后，認(rèn)真回答）：“我會尊重客人的文化習(xí)慣，主動去了解他們來自哪里，有什么特殊的需求。比如了解他們國家的禮儀、禁忌等，在服務(wù)過程中避免犯錯。然后盡力滿足他們的需求，讓他們感受到家的溫暖，就像在自己國家一樣舒適自在。”

姜暖（眼中閃過一絲認(rèn)可）：“很好，尊重和了解客人的文化背景確實(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。那如果客人提出了一個比較特殊，甚至有些超出常規(guī)的需求，你會怎么做？”

應(yīng)聘者W（堅(jiān)定地）：“我會先認(rèn)真傾聽客人的需求，只要是合理且在我能力范圍內(nèi)的，我會想盡辦法去滿足。如果超出了我的能力，我會及時(shí)向上級匯報(bào)，和團(tuán)隊(duì)一起商量解決方案，絕對不會輕易拒絕客人?！?/p>

姜暖（滿意地微笑）：“好的，感謝你的回答。我們會在之后的時(shí)間里通知你面試結(jié)果。”

旁白面試結(jié)束后，應(yīng)聘者W 剛離開，葉瀾走了過來。

葉瀾（笑著說）：“姜總，這個應(yīng)聘者感覺還不錯，對多元文化有自己的見解，服務(wù)意識也很強(qiáng)?！?/p>

姜暖（點(diǎn)頭）：“嗯，我也覺得。在阿根廷開店，面對的客人來自世界各地，員工對多元文化的理解和適應(yīng)能力非常重要。葉瀾，目前整體的招聘情況怎么樣？”

葉瀾（翻開手中的資料）：“姜總，目前收到的簡歷數(shù)量還比較可觀，但符合我們要求的應(yīng)聘者比例不算高。尤其是一些關(guān)鍵崗位，像大堂經(jīng)理、餐飲主管，還需要進(jìn)一步篩選。”

姜暖（微微皺眉）：“關(guān)鍵崗位一定要嚴(yán)格把關(guān)，寧缺毋濫。這些崗位的人員需要具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。趙啟銘那邊有幫忙拓展招聘渠道嗎？”

葉瀾（回答道）：“有，趙啟銘聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐囊恍┱衅妇W(wǎng)站、獵頭公司，還在社交媒體上發(fā)布了招聘信息，擴(kuò)大了我們的招聘覆蓋面?！?/p>

姜暖（思索片刻）：“嗯，讓趙啟銘再聯(lián)系一下之前合作的酒店管理學(xué)院，看看有沒有優(yōu)秀的畢業(yè)生愿意來我們酒店工作。對了，沈老爺子和孫姨對招聘有什么建議嗎？”

葉瀾（笑著說）：“沈老爺子說招聘要注重品德和責(zé)任心，孫姨則提醒我們要關(guān)注員工的穩(wěn)定性，畢竟培養(yǎng)一個合格的員工不容易?！?/p>

姜暖（贊同地）：“他們說得很對。品德和責(zé)任心是員工的基本素質(zhì)，而員工的穩(wěn)定性有利于酒店的長期發(fā)展。在后續(xù)的面試中，要多從這些方面考察應(yīng)聘者?！?/p>

旁白經(jīng)過數(shù)天緊張的招聘工作，人員基本確定下來。接下來，培訓(xùn)工作緊鑼密鼓地展開。

場景在酒店的培訓(xùn)室里，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員正圍坐在一起，討論培訓(xùn)計(jì)劃。姜暖、葉瀾、趙啟銘也參與其中。

培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（看著手中的資料）：“姜總，我們根據(jù)阿根廷分店的特色和客人需求，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。包括服務(wù)技巧、文化知識、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。在服務(wù)技巧方面，會培訓(xùn)員工如何提供個性化服務(wù)，從客人的言行舉止中捕捉需求。文化知識培訓(xùn)，會重點(diǎn)介紹阿根廷的文化習(xí)俗，以及常見客源國的文化特點(diǎn)。應(yīng)急處理培訓(xùn)，會模擬各種突發(fā)情況，讓員工掌握應(yīng)對方法?！?/p>

姜暖（認(rèn)真聽完后）：“這個培訓(xùn)計(jì)劃很全面，但還可以再細(xì)化一些。比如在文化知識培訓(xùn)中，除了介紹各國文化特點(diǎn)，還可以增加一些跨文化交流的案例分析，讓員工更直觀地了解如何避免文化沖突。應(yīng)急處理培訓(xùn)方面，要多設(shè)置一些復(fù)雜的場景，提高員工的應(yīng)變能力?！?/p>

葉瀾（補(bǔ)充道）：“還有服務(wù)技巧培訓(xùn)，要注重實(shí)際操作演練?？梢园才艈T工進(jìn)行角色扮演，模擬不同類型客人的接待場景，然后進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)?！?/p>

趙啟銘（點(diǎn)頭）：“對，而且培訓(xùn)過程中要定期進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)成果。對于考核不合格的員工，要安排補(bǔ)考或者額外輔導(dǎo)。”

培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（記錄下大家的建議）：“好的，姜總、葉經(jīng)理、趙經(jīng)理，我會根據(jù)你們的建議完善培訓(xùn)計(jì)劃。另外，培訓(xùn)師資方面，我們打算邀請一些行業(yè)專家，以及酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工來授課?！?/p>

姜暖（滿意地）：“這樣很好，內(nèi)外結(jié)合能讓培訓(xùn)內(nèi)容更豐富、更實(shí)用。培訓(xùn)時(shí)間安排上要合理，不能讓員工過于疲憊，又要保證培訓(xùn)效果。”

旁白經(jīng)過完善的培訓(xùn)計(jì)劃開始實(shí)施。

場景在服務(wù)技巧培訓(xùn)的角色扮演現(xiàn)場，員工們熱情高漲。

員工A（扮演客人，挑剔地）：“我對這個房間不滿意，窗戶外面太吵了，給我換一間?！?/p>

員工B（扮演服務(wù)員，微笑著）：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我馬上為您查看其他房間，一定盡快為您安排一個安靜舒適的房間?！?/p>

培訓(xùn)導(dǎo)師（在一旁點(diǎn)評）：“員工B的態(tài)度很好，但可以再主動一些，比如詢問客人對房間朝向、樓層有沒有其他要求。”

旁白在文化知識培訓(xùn)課堂上，行業(yè)專家正在講解。

行業(yè)專家（指著圖片，生動地）：“大家看，這是阿根廷的傳統(tǒng)節(jié)日場景，在這個節(jié)日里，人們會穿著特色服飾，舉行盛大的慶?；顒?。作為酒店員工，要了解這些習(xí)俗，當(dāng)客人詢問時(shí)，能準(zhǔn)確介紹?！?/p>

員工們（認(rèn)真地記錄著）

旁白在應(yīng)急處理培訓(xùn)模擬現(xiàn)場，情況“危機(jī)”。

培訓(xùn)導(dǎo)師（嚴(yán)肅地）：“假設(shè)酒店突然發(fā)生火災(zāi)，你們作為大堂工作人員，該怎么做？”

員工C（迅速回答）：“我會立刻啟動火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通過廣播通知客人不要驚慌，按照指示有序疏散，同時(shí)組織人員檢查各區(qū)域是否有遺漏的客人?！?/p>

培訓(xùn)導(dǎo)師（點(diǎn)頭）：“回答得不錯，但要注意在疏散過程中，要照顧到老人、兒童和行動不便的客人?！?/p>

旁白培訓(xùn)工作緊張而有序地進(jìn)行著，員工們在培訓(xùn)中不斷成長。此時(shí)，沈老爺子和孫姨來到培訓(xùn)現(xiàn)場視察。

場景沈老爺子和孫姨輕輕走進(jìn)培訓(xùn)室，看著認(rèn)真培訓(xùn)的員工們，臉上露出欣慰的笑容。

沈老爺子（輕聲對姜暖說）：“孩子們，看到員工們這么認(rèn)真，我很開心。培訓(xùn)是酒店開業(yè)前的重要環(huán)節(jié)，一定要保證質(zhì)量?！?/p>

孫姨（關(guān)切地）：“對呀，孩子們。培訓(xùn)不僅要教知識和技能，還要關(guān)注員工的心理狀態(tài)，讓他們以最好的狀態(tài)迎接開業(yè)。”

姜暖（感激地）：“沈老爺子、孫姨，我們明白。一定會把培訓(xùn)工作做好，為酒店開業(yè)儲備優(yōu)秀的人才?！?/p>

旁白在眾人的共同努力下，員工們通過培訓(xùn)不斷提升自己，為王者飯店阿根廷分店的開業(yè)做好了充分準(zhǔn)備，只待開業(yè)的那一天，以最專業(yè)的姿態(tài)迎接八方來客。