賀黎把最后一杯熱牛奶放在前臺(tái)時(shí)，玻璃門外的梧桐葉正被晚風(fēng)卷著打旋。已經(jīng)是晚上十點(diǎn)五十五分，客服中心的格子間里只剩下零星幾個(gè)亮著的屏幕，鍵盤敲擊聲在空曠的空間里格外清晰。

“黎姐，還不走??？”晚班剛接崗的實(shí)習(xí)生小張咬著面包抬頭，眼睛里帶著熬夜的紅血絲，“今晚好像預(yù)報(bào)有暴雨，你家那片地勢(shì)低，早點(diǎn)回去穩(wěn)妥。”

賀黎笑著把牛奶往她面前推了推：“剛熱的，先喝了暖暖胃。我等最后一個(gè)數(shù)據(jù)核對(duì)完就走，估計(jì)也就十分鐘的事兒?！?/p>

小張吸了吸鼻子，捧著溫?zé)岬呐Ｄ瘫÷曕洁欤骸斑€是黎姐你細(xì)心，不像我們組長，只會(huì)催進(jìn)度。對(duì)了，你之前在美容院上班的時(shí)候，是不是也天天這么照顧人啊？”

賀黎正在核對(duì)的手指頓了頓，窗外的路燈恰好透過百葉窗的縫隙照進(jìn)來，在她臉上投下細(xì)碎的光影。轉(zhuǎn)行做客服已經(jīng)快一年了，當(dāng)初從熟悉的美容院辭職時(shí)的糾結(jié)，好像還在昨天。

“差不多吧，”她輕輕笑了笑，指尖在鍵盤上繼續(xù)飛舞，“都是服務(wù)行業(yè)，只不過以前是給人做臉，現(xiàn)在是給人解決問題?！?/p>

話音剛落，辦公桌上的熱線電話突然尖銳地響起來，在寂靜的辦公室里顯得格外刺耳。已經(jīng)是十一點(diǎn)零三分，按照規(guī)定這個(gè)時(shí)段的熱線應(yīng)該自動(dòng)轉(zhuǎn)接到夜間值班系統(tǒng)，除非是標(biāo)注了緊急情況的客戶專線。

賀黎心里咯噔一下，迅速接起電話：“您好，這里是星途客服中心緊急專線，我是客服賀黎，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

電話那頭傳來一陣急促的呼吸聲，夾雜著模糊的電流雜音，過了好幾秒才響起一個(gè)帶著哭腔的女聲：“你……你是賀黎？以前在城南那家‘悅?cè)荨廊菰荷习嗟馁R黎嗎？”

賀黎握著聽筒的手指猛地收緊。悅?cè)菝廊菰?，她待了五年的地方，也是她?dāng)初下定決心離開的地方。已經(jīng)快一年沒聽到有人這么叫她了，這個(gè)聲音聽起來有些熟悉，卻又想不起來在哪里聽過。

“我是賀黎，”她盡量讓自己的聲音保持平穩(wěn)，“請(qǐng)問您是哪位？有什么需要幫助的嗎？”

“我是林薇啊！你不記得我了嗎？”電話那頭的女聲突然拔高，帶著明顯的激動(dòng)和恐慌，“就是那個(gè)……那個(gè)總在你手上做補(bǔ)水套餐的林薇！我去年還介紹我表妹去找你做過祛斑呢！”

零碎的記憶碎片突然拼湊起來。賀黎想起那個(gè)總是穿著精致套裝，說話輕聲細(xì)語的女人，她是美容院的老客戶，每次來都點(diǎn)名要她做護(hù)理，說喜歡她手法輕柔。后來聽說她嫁了個(gè)做建材生意的老板，搬去了市中心的高檔小區(qū)，就再也沒見過了。

“林女士您好，我記得您，”賀黎迅速調(diào)整好狀態(tài)，“您別著急，慢慢說，到底發(fā)生什么事了？”

“我臉……我的臉毀了！”林薇的聲音突然崩潰，帶著撕心裂肺的哭腔，“我現(xiàn)在在醫(yī)院急診室，醫(yī)生說我過敏嚴(yán)重，可能會(huì)留疤……賀黎，我該怎么辦啊？我明天還要參加我老公公司的年會(huì)，我要是毀容了怎么辦啊！”

賀黎的心瞬間揪緊。作為曾經(jīng)的美容師，她太清楚過敏對(duì)一張臉意味著什么，尤其是對(duì)林薇這種極其在意形象的客戶。她迅速拿出紙筆：“林女士您先冷靜一點(diǎn)，告訴我具體情況。您是用了什么產(chǎn)品導(dǎo)致過敏的？什么時(shí)候開始出現(xiàn)癥狀的？”

“就是……就是你們公司的新產(chǎn)品！”林薇的聲音帶著哭腔和憤怒，“那個(gè)什么……什么‘煥顏修護(hù)精華’，我昨天剛收到貨，晚上用了一次，今天早上起來臉就又紅又腫，現(xiàn)在整個(gè)臉都腫得像豬頭了！我剛才給你們普通客服打電話，他們都說下班了，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去才找到這個(gè)緊急電話！”

賀黎的眉頭緊緊皺了起來。星途公司上個(gè)月剛推出的煥顏修護(hù)精華，她記得產(chǎn)品上線前培訓(xùn)時(shí)特意強(qiáng)調(diào)過，這款精華添加了高濃度活性成分，敏感肌需要先做過敏測(cè)試。她迅速調(diào)出系統(tǒng)后臺(tái)，輸入“林薇”的名字檢索，果然查到了購買記錄——昨天下午三點(diǎn)下單，晚上七點(diǎn)簽收。

“林女士，您先別激動(dòng)，”賀黎一邊快速記錄信息，一邊安撫她的情緒，“您現(xiàn)在在哪個(gè)醫(yī)院？我馬上幫您聯(lián)系公司的緊急醫(yī)療顧問，讓他立刻和您的主治醫(yī)生對(duì)接。另外您放心，所有醫(yī)療費(fèi)用我們公司都會(huì)承擔(dān)，后續(xù)的修護(hù)治療我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底。”

“負(fù)責(zé)？怎么負(fù)責(zé)？”林薇的聲音突然變得尖銳，“我明天就要上臺(tái)發(fā)言！我老公公司所有的合作伙伴都會(huì)在！我這個(gè)樣子怎么見人？賀黎，你以前在美容院的時(shí)候最懂這些了，你告訴我，我這個(gè)臉還能好嗎？會(huì)不會(huì)留疤??？”

熟悉的問題讓賀黎恍惚間回到了美容院的護(hù)理室。以前客戶做完護(hù)理總會(huì)問類似的問題，她總能游刃有余地給出專業(yè)解答。但現(xiàn)在她的身份是客服，不能像以前那樣隨意給出醫(yī)療建議。

“林女士，我理解您的焦慮，”她穩(wěn)了穩(wěn)心神，盡量讓自己的語氣聽起來可靠，“過敏反應(yīng)來得快，消退得也快，只要及時(shí)治療不會(huì)留下疤痕的。我現(xiàn)在立刻幫您聯(lián)系我們合作的皮膚科專家，讓他馬上給您的主治醫(yī)生提供用藥建議，這樣能加快恢復(fù)速度。您能把您主治醫(yī)生的聯(lián)系方式告訴我嗎？”

耐心安撫了近十分鐘，林薇的情緒終于漸漸平復(fù)下來，報(bào)出了醫(yī)生的姓名和聯(lián)系方式。賀黎迅速記錄下來，又仔細(xì)確認(rèn)了一遍過敏癥狀和使用產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，承諾會(huì)在半小時(shí)內(nèi)讓醫(yī)療顧問聯(lián)系醫(yī)院，這才掛了電話。

窗外不知何時(shí)已經(jīng)下起了雨，雨點(diǎn)噼里啪啦地打在玻璃窗上，很快就連成了雨幕。賀黎長長舒了口氣，才發(fā)現(xiàn)自己后背的襯衫已經(jīng)被冷汗浸濕了。

她立刻撥通了公司醫(yī)療顧問的電話，詳細(xì)說明了情況，又聯(lián)系了產(chǎn)品質(zhì)量部門備案，整個(gè)過程行云流水，沒有絲毫卡頓。當(dāng)初剛轉(zhuǎn)行時(shí)，她總覺得客服工作瑣碎又枯燥，不如做美容師有成就感，但此刻處理完緊急情況的踏實(shí)感，讓她心里突然涌起一股異樣的情緒。

“黎姐，都處理完了？”小張捧著空牛奶杯走過來，看著她面前密密麻麻的記錄忍不住咋舌，“這客戶也太嚇人了，大半夜的鬧這么一出?！?/p>

賀黎揉了揉有些發(fā)酸的肩膀，抬頭看向窗外的暴雨：“客戶遇到這種事肯定著急，換作是我們自己，估計(jì)比她還慌?！彼D了頓，突然笑了，“以前在美容院，最怕客戶做完護(hù)理后出問題，現(xiàn)在做客服，最怕客戶用產(chǎn)品出問題，好像也沒什么不一樣。”

小張歪著頭看她：“那你后悔轉(zhuǎn)行嗎？做美容師至少不用半夜處理這種緊急情況吧？”

賀黎收拾東西的手停了停，腦海里閃過美容院熟悉的香氛味道，閃過客戶做完護(hù)理后滿意的笑容，也閃過自己日復(fù)一日重復(fù)相同流程的麻木。她搖了搖頭，拿起搭在椅背上的外套：“不后悔?！?/p>

雨勢(shì)絲毫沒有減小的意思，反而越下越大。賀黎撐開傘走到門口時(shí)，手機(jī)突然震動(dòng)了一下，是一條陌生號(hào)碼發(fā)來的短信：“賀黎你好，我是林薇。剛才情緒太激動(dòng)了，抱歉。醫(yī)生說你們的醫(yī)療顧問已經(jīng)聯(lián)系他了，謝謝你。”

賀黎看著短信笑了笑，回復(fù)道：“不客氣，祝您早日康復(fù)。有任何情況隨時(shí)聯(lián)系我。”

收起手機(jī)，她深吸了一口雨夜微涼的空氣，雨水混雜著泥土的清新氣息撲面而來。曾經(jīng)以為離開熟悉的舒適區(qū)會(huì)寸步難行，沒想到一年后的自己，已經(jīng)能從容處理這樣的緊急狀況。

雨幕中，她撐著傘一步步往前走，高跟鞋踩在積水的路面上，發(fā)出清脆的聲響。雖然前路依舊有風(fēng)雨，但她的腳步卻異常堅(jiān)定。無論是美容師賀黎，還是客服賀黎，她始終在用心對(duì)待每一個(gè)需要幫助的人，這或許就是所有工作中最相通的東西。

辦公室的燈光在身后漸漸遠(yuǎn)去，賀黎抬頭望向遠(yuǎn)處模糊的燈火，嘴角揚(yáng)起一抹淺淺的笑意。明天又是新的一天，還有更多需要她解決的問題在等著，但這一次，她心里充滿了底氣。