有些人總是懷著惡意，一直心情糟糕或出口傷人，總是帶頭把你的任務(wù)（和生存）復(fù)雜化。在他們面前，你會(huì)感到無(wú)助、無(wú)力。你想要認(rèn)輸，或者與他們對(duì)戰(zhàn)一場(chǎng)。

他們是工作和私人生活中“患性格障礙的人”，換句話說(shuō)，是不好相處的人。所有冒犯或操縱我們的人，他們糾纏我們，且隨處可見。他們可能是把自己當(dāng)成國(guó)王的客戶，又或者是把自己當(dāng)作明星或受害人的你的同事、假裝什么都不懂的會(huì)計(jì)、假裝什么都懂的計(jì)算機(jī)人員……和他們?cè)谝黄鹁椭粫?huì)產(chǎn)生問(wèn)題，很少有解決方案，一切都沒(méi)有進(jìn)展，任何事情都無(wú)法完成，你只能沉浸在痛苦之中。他們有權(quán)說(shuō)“不行”，而且他們?yōu)E用這個(gè)權(quán)力。即使他們說(shuō)了“好的”，也總是伴隨著“但是”“如果”“也許”以及“絕不”。

多虧了他們，地獄都充滿了善意，生活就像一個(gè)十字路口。沒(méi)有他們，我們會(huì)做得很好，但是，他們是避無(wú)可避的。我們不一定能選擇自己的談話對(duì)象，除非你去太平洋的荒島求生，或隱居到喜馬拉雅山的洞穴之中。

那么，怎么辦呢？如何讓你不再感到被虐待、被貶低、被侵吞和沮喪呢？如何保持積極和創(chuàng)造性的心態(tài)呢？如何保持良好的性情和效率呢？面對(duì)一個(gè)患性格障礙的人、一個(gè)難以相處的人、一個(gè)死不服理的人，這可不容易做到。但是，受到營(yíng)銷和管理技巧的啟發(fā)，存在一些方法可以面對(duì)這類人，因?yàn)樗羞@一切最終都?xì)w結(jié)為行為和溝通問(wèn)題?；夹愿裾系K的人，如同（幾乎）其他人一樣，都可以應(yīng)付。為此，你必須遵守一些基本規(guī)則（這對(duì)你的配偶或銀行家也同樣有效），并學(xué)習(xí)一些策略，以應(yīng)對(duì)這樣或那樣難以忍受的行為。

規(guī)則1：避免消極反應(yīng)

面對(duì)難以忍受的行為：冒犯（直接或間接）、企圖進(jìn)行恐嚇或操縱、阻撓或者逃避，首先要做的是避免消極反應(yīng)?；夹愿裾系K的人造成的大多數(shù)問(wèn)題都會(huì)使我們感到無(wú)助和難以理解。

通常在這種情況下，我們要么變得好斗，要么選擇放棄、順從或者耍起了花招。但是，攻擊、屈服和虛偽都不是真正的解決方案。通過(guò)激進(jìn)的反應(yīng)，你也許可以（暫時(shí)地）確定你的優(yōu)勢(shì)地位，或（暫時(shí)地）避免發(fā)生沖突。為什么不干脆忽略激進(jìn)的行為，選擇質(zhì)詢或者暫時(shí)讓步呢？長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，激進(jìn)的應(yīng)對(duì)方法會(huì)損害未來(lái)的合作。當(dāng)我們不能避開當(dāng)事人，或者當(dāng)我們“被迫”與之建立后續(xù)關(guān)系的時(shí)候，這就很微妙了。例如，專制（激進(jìn)）反應(yīng)可以取得短期結(jié)果。你的對(duì)話者可能（他們也一樣）惶恐不安、屈服于壓力。然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，可以確定的是，我們不能很好地完成這項(xiàng)工作，你的項(xiàng)目會(huì)延遲，你的努力會(huì)受到損害。在最壞的情況下，你可能致使事態(tài)升級(jí)，導(dǎo)致你們之間的關(guān)系突然或者漸漸地破裂。

順從的反應(yīng)也是如此。在短期內(nèi)，你的談話對(duì)象可能會(huì)認(rèn)為你很友善，值得合作。但是他們會(huì)越來(lái)越不尊重你，并惡意地利用你的弱點(diǎn)、你順從的態(tài)度或者“怯懦”。此外，長(zhǎng)期的順從態(tài)度常常導(dǎo)致受人欺負(fù)。因此，挨打是沒(méi)有用的。

另一種消極反應(yīng)：虛偽。假裝出自己沒(méi)有的想法和感覺(jué)，諂媚對(duì)方，或利用情感、魅力等進(jìn)行勒索以獲得自己想要的東西，通過(guò)給第三方透露消息或散布消息來(lái)給對(duì)方施加壓力。當(dāng)然，你可以說(shuō)服別人你有這個(gè)想法或創(chuàng)意，說(shuō)服他們按照你的想法來(lái)思考和行事。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，他們會(huì)意識(shí)到你操縱了他們，你將會(huì)遭到報(bào)復(fù)、失去信用、失去信心等。

規(guī)則2：理解緣由

實(shí)際上，真正患性格障礙的人是很少見的。當(dāng)然，我們發(fā)現(xiàn)到處都是恐怖的“小頭領(lǐng)”、臭名昭著的偽君子、變態(tài)的配偶、狂妄自大的人，或各種各樣的偏執(zhí)狂。但是真正的渾蛋、奸詐陰險(xiǎn)之人還是很少見的?？偟膩?lái)說(shuō)，并不是這個(gè)人本身難以相處，而是他們的行為讓人受不了。

人們經(jīng)常認(rèn)為某個(gè)行為懷有惡意、意圖傷害我們，但其實(shí)這種情況很少發(fā)生，大部分難以忍受的行為都是解釋得通的。它們常常是出于客觀原因，由于性格、價(jià)值觀、利益的差異導(dǎo)致，或者人們對(duì)情況、問(wèn)題、緊急事態(tài)的評(píng)估出現(xiàn)了分歧。因此，與人相處困難通常是由于對(duì)事實(shí)、目標(biāo)、優(yōu)先事項(xiàng)產(chǎn)生了分歧或誤會(huì)，對(duì)動(dòng)機(jī)和意圖產(chǎn)生了誤解。

通常，我們覺(jué)得對(duì)方十分頑固、帶有敵意、軟弱，其實(shí)對(duì)方只是在表達(dá)自己的恐懼、焦慮和慌亂。難以相處的行為首先表現(xiàn)在它的防御性、自我保護(hù)性或補(bǔ)償性上。這些行為試圖對(duì)他人，尤其是對(duì)自己掩飾個(gè)人的軟弱或不安全感。于是他們打擊你、諷刺或羞辱你，他們也就變成了麻木不仁或者背信棄義的人。

面對(duì)這種態(tài)度，我們必須超越表象，試著設(shè)身處地地為他人著想，去理解他們行為中的利害關(guān)系，然后再質(zhì)疑對(duì)方的態(tài)度。想想那些難以相處的人，為什么總是“那些人”在找你茬兒？為什么某些行為比其他行為對(duì)你的影響更大？此外，別人是否也覺(jué)得你自身的行為讓人難以忍受？當(dāng)面對(duì)一個(gè)難以相處的人時(shí)，永遠(yuǎn)不要忘記，你自己在別人眼中也很有可能是一個(gè)難以相處的人。因此，不要混淆個(gè)人與之行為，應(yīng)區(qū)分二者，以避免因小失大。

規(guī)則3：調(diào)整你的回應(yīng)

我們經(jīng)常面對(duì)的最難以忍受的行為通常分為三類：直接進(jìn)攻、長(zhǎng)期騷擾和消極抵抗。

有許多適合的技巧可以分別應(yīng)對(duì)這些難以忍受的行為。當(dāng)然，首先要精確識(shí)別到底是哪一類行為。如果對(duì)方當(dāng)你“不存在”，威脅你或者侮辱你，這顯而易見是一種直接性攻擊。但有時(shí)候很難識(shí)別這種行為，比如當(dāng)攻擊不明確的時(shí)候（“總之，你的迷你裙不太適合你”，言下之意“你今晚到底想干嗎”或者“你屁股這么大，怎么穿得出去”），當(dāng)對(duì)方暗含批評(píng)的時(shí)候，比如，“我覺(jué)得事情進(jìn)展比較緩慢，是嗎？”，言下之意，“這都是你的錯(cuò)”或者“你沒(méi)起什么作用”。當(dāng)你的談話對(duì)象看起來(lái)心情愉快，感覺(jué)他很理解你，愿意跟你合作的時(shí)候，就更不容易分辨他的行為了?！奥犞覀凂R上就給你處理。我暫時(shí)先給你接上電，這樣你就可以立即使用（你的電腦，但少了硬盤；你的復(fù)印機(jī)，但沒(méi)辦法打印顏色，等等），我回到工作室（辦公室、商店……）之后，就去找缺少的電纜（部件、鏈條……）”三周后，你的電腦仍然沒(méi)有硬盤，復(fù)印機(jī)仍然沒(méi)辦法處理顏色。

更糟糕的是，難以相處的人不僅僅是許下一些他們沒(méi)辦法兌現(xiàn)的承諾（你等待加薪多久了），或者打擊你的自尊及能力，以此來(lái)降低你對(duì)自我的評(píng)價(jià)。有時(shí)，他們會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈的情緒和反應(yīng)，比如憤怒或者痛苦。但通常情況下，他們的影響更隱秘，更傷害我們的自尊。他們播下懷疑和困惑的種子，來(lái)削弱我們對(duì)自己的信心，使我們迷失方向。最后，我們甚至不知道自己在堅(jiān)持什么，我們不知道發(fā)生了什么，我們不知道該信任誰(shuí)，該期待什么。因此，不要被這類行為所欺騙，有必要清楚地識(shí)別它們，以便調(diào)整自己的態(tài)度和“回應(yīng)”。

如何消除負(fù)面行為？

在無(wú)情的人際關(guān)系世界中，最常見的難以忍受的行為可分為四類：進(jìn)攻、蔑視、惡意和傲慢。

人身攻擊

進(jìn)攻可能采取強(qiáng)制形式（“不管怎樣，你別無(wú)選擇，照我說(shuō)的去做”）、威脅形式（“不和我玩這個(gè)小游戲，我就給你找麻煩”），或使你感到愧疚（“我之前告訴過(guò)你，這是你的錯(cuò)”）。

如何應(yīng)對(duì)？

該技術(shù)在于利用好時(shí)間，并傾聽對(duì)方的看法，以此平息攻擊。

（1）不要立即回答，讓你的談話對(duì)象和盤托出。不要為自己辯護(hù)（你沒(méi)有罪），千萬(wàn)不要用同樣的方式反擊（就算他不是你的老板，你也不能反擊）。保持冷靜。如果你太生氣，如果你無(wú)法控制自己的情緒和反應(yīng)，那暫時(shí)中斷你們的交流。

（2）尋求解釋，例如：“你的意思是……”“你的確認(rèn)為……”“你能告訴我更多……”總的來(lái)說(shuō)，被傾聽而不被反駁可以讓人消氣。這可以給你更多時(shí)間思考，讓你更好地看待問(wèn)題。

（3）注意你的“進(jìn)攻者”的感受和話語(yǔ)，并強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)：“我很理解你（你的感受、想法、遲疑、你的不開心……），但我認(rèn)為……”

（4）如果對(duì)方還在繼續(xù)進(jìn)攻，你要么“整體性地”重申你的立場(chǎng)（“我還是認(rèn)為……”），要么就以改良或者發(fā)展的角度以吸引對(duì)方的注意：“你有一定的道理，但你可以發(fā)現(xiàn)，你（在這種情況下，你的行為等）還有進(jìn)步的空間?！?/p>

（5）即使如此，對(duì)方仍然持續(xù)進(jìn)攻，向你的談話對(duì)象明確地表達(dá)他的態(tài)度對(duì)你產(chǎn)生了怎樣的影響（談?wù)撉榫w方面的影響：你感到受傷、你感到痛苦、這會(huì)讓你生氣……）并強(qiáng)調(diào)如果他堅(jiān)持如此，可能會(huì)導(dǎo)致的后果有哪些（“你再這樣，我不得不求助于第三方——你的老板，我們只能決裂了”）。鼓勵(lì)他談?wù)撟约旱母惺?，讓他解釋為什么要這么“暴力”地攻擊自己：“我知道你不喜歡我，但是……我們?cè)?jīng)合作愉快”或者“我已經(jīng)盡我所能，希望能給你留下了好印象?！?/p>

（6）如果這么做仍然沒(méi)有效果，如果你的“進(jìn)攻者”還是經(jīng)常攻擊你，停止和他接觸，斷絕你們的關(guān)系。

傷害人的反應(yīng) ：

種族主義、性別歧視、各種形式的侮辱（你的技能、身材、外貌……），當(dāng)這些傷人的反應(yīng)觸及你的弱點(diǎn)時(shí)，則更有殺傷力。它們可以是語(yǔ)言上的傷害——你的談話對(duì)象用居高臨下的口吻，（特別刻意地）強(qiáng)調(diào)某些單詞——或非言語(yǔ)的傷害——對(duì)方抬頭望著天空，聳聳肩，或者嘆口氣（暗暗地）讓他人做見證（例如：“從她口中什么也問(wèn)不出來(lái)的”）。面對(duì)這樣的煩惱，我們經(jīng)常害怕誤解了他人的意思（被當(dāng)作偏執(zhí)狂），害怕自己反應(yīng)過(guò)度（被當(dāng)作歇斯底里患者），所以我們?nèi)斡伤l(fā)生。

如何應(yīng)對(duì)？

有兩種可能性。第一種情況：直接而清楚地攻擊（針對(duì)你和其他人）。首先，告訴對(duì)方你的感覺(jué)。

例如：“你的反應(yīng)（你的態(tài)度）傷害了我。你到底是什么意思？”大多數(shù)情況下，另一個(gè)人會(huì)突然改變意見（他是開玩笑的）以此脫身，或者他沒(méi)有否認(rèn)自己的行為，那這變成了人身攻擊。

如果他在“開玩笑”，那你就重申自己的感受：“對(duì)你來(lái)說(shuō)，這可能是個(gè)玩笑，但對(duì)于我……”原則上，這句話就足夠應(yīng)付他了。

第二種情況：間接的、模棱兩可的或隱含的攻擊（“我感覺(jué)進(jìn)展比較緩慢??！”言下之意“你真的什么也沒(méi)做”）。首先，說(shuō)假話套真話，例如，“你的意思是我工作不夠（或不夠快）？”或“你的意思是我控制不了局面？”等。結(jié)果：要么你的談話對(duì)象提出一個(gè)真正的（建設(shè)性）批評(píng)，要么他確實(shí)存在敵意（人身攻擊）。

通常，我們沒(méi)有時(shí)間立刻回應(yīng)這種情況（我們對(duì)此感到驚訝，或者我們還有更緊急的事情要做，等等），但現(xiàn)在還為時(shí)不晚。事實(shí)上，那些貶低、破壞我們信心或自我形象的行為都不能聽之任之（他可能再犯）。永遠(yuǎn)記住，每個(gè)人都有權(quán)受到尊重，而且我們需表明對(duì)方將來(lái)應(yīng)如何對(duì)待自己。

惡意 ：

這是工作中最常見（也是最絕望）的行為。那些對(duì)一切說(shuō)“是”的人（但是他們內(nèi)心并不這么想，也沒(méi)有這么做，至少很少這么做），那些操縱者，那些讓人覺(jué)得他永遠(yuǎn)沒(méi)有時(shí)間的人（“你知道的，馬尚要求我中午準(zhǔn)備備忘錄，我要先忙這件事”）或者沒(méi)有辦法的人（“我的硬盤壞了，我得花一整天時(shí)間去找回這些文件”），那些逃避的人（假裝心不在焉、丟三落四、裝傻充愣等）……我們并沒(méi)有真的得到幫助。

如何應(yīng)對(duì)？

面對(duì)這種態(tài)度，首先應(yīng)避免掉入對(duì)方的陷阱，不要揭露對(duì)方。如果你察覺(jué)到對(duì)方的惡意，如果你抓住對(duì)方的錯(cuò)處，暫時(shí)不要采取行動(dòng)。接著，用一種簡(jiǎn)單但非常有效的技術(shù)：“重復(fù)法”技術(shù)。它在于不斷地重復(fù)你的要求（保持同樣的語(yǔ)調(diào)），強(qiáng)調(diào)那些操縱你或逃避你的人的“立場(chǎng)”。例如：“我很清楚你很忙（超負(fù)荷，你的硬盤出問(wèn)題了……），但我絕對(duì)需要……”一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)方法很有效，對(duì)方在你的重復(fù)之下最終還是會(huì)讓步的。堅(jiān)持下去，直到對(duì)方滿足你的要求。

傲慢 ：

殘暴的老板、專橫的客戶、具有創(chuàng)造性的“天才”，在所有擁有權(quán)利、知識(shí)或極具才華的人中，傲慢是他們最常見的小毛病。顯然，他們是特別的，他們并不覺(jué)得自己微不足道。他們不可避免地使用和濫用自己的（或真實(shí)或幻想的）優(yōu)勢(shì)地位。他們看不起你、（或多或少有意識(shí)地）輕視你。在他們面前，即使你沒(méi)什么錯(cuò)，即使你并不比他差，你也總是感到不自在。

如何應(yīng)對(duì)？

面對(duì)這種態(tài)度，沒(méi)有三十六計(jì)，唯一的方法：反抗。當(dāng)然，要注意方式方法（尤其對(duì)方是你的老板）。不要咒罵或人身攻擊，而是文明、坦率、直接地對(duì)抗。舉個(gè)例子：“你可能在你的領(lǐng)域里是個(gè)明星（標(biāo)桿等），但是這也不是你……的原因”。原理如下：一個(gè)明星（他自認(rèn)為）只尊重那些反對(duì)、抵抗他的人（條件是承認(rèn)他的明星地位）。和一個(gè)“明星”交流，如果沒(méi)有這場(chǎng)初步的對(duì)抗，任何事情都不可能辦成，也不可能有真正的交流和合作。所以，勇敢一點(diǎn)。不管怎樣，你都別無(wú)選擇，你必須冒著沖撞他、與他決裂的風(fēng)險(xiǎn)。但你沒(méi)有任何損失，你會(huì)贏得一切。