柯北@二蛋在嗎？我這幾天的售后太多怎么辦？

二蛋這個首先得看是你的責任還是客戶的責任。

柯北都有你能說一下售后處理的建議嗎？

東方你以前怎么處理的？

柯北以前的售后沒現(xiàn)在這么麻煩，現(xiàn)在平臺偏向客戶，處理起來很棘手。

劉總確實應該交流一下了，我的售后也沒有處理好。

方總我的也是！

楊大姐我的也是！

東方好吧！聊一下！做拼多多你們首先的注意一個問題，售后服務指標，尤其是新手商家，一不小心就被綠然后隱形降權(quán)，這樣你的店鋪做起來會很困難的。

摩西什么是被綠？給平臺戴綠帽子嗎？

二蛋我截個圖給你們看看

東方這就是被綠，主要是：“近30天糾紛退款數(shù)”、“近30天糾紛退款率”、物流異常訂單作為考核店鋪的指標，每天統(tǒng)計店鋪近來30天的歷史售后數(shù)據(jù)（不含當天），對店鋪售后服務進行監(jiān)控，對售后服務不達標的店鋪做相應處罰。

楊大姐 近30天糾紛退款數(shù)”和“近30天糾紛退款率”是什么意思？我的店鋪一直存在呀！

小小糾紛退款數(shù)的意思：規(guī)定時間內(nèi)店鋪發(fā)生平臺介入且最終退款成功的售后訂單數(shù)；糾紛退款率的意思：規(guī)定時間內(nèi)店鋪發(fā)生平臺介入且最終退款成功的售后訂單數(shù)占該規(guī)定時間內(nèi)銷售總量的比例；近30天糾紛退款率的意思：近30平臺介入退款成功訂單數(shù)/近30天成團訂單總數(shù)；物流異常主要是物流投訴、虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨等。

楊大姐 我的一直都有呀！你快告訴我這種狀況會產(chǎn)生什么后果。

小小售后服務指標異常的后果：如店鋪同一天“近30天糾紛退款數(shù)”、“近30天糾紛退款率”、物流異常單均高于同期其主營類目商家對應考核指標均值的5倍，平臺就會將對其“禁止店鋪所有商品上首頁、上推文、上專題、上新榜、上海淘，分類頁降權(quán)、搜索頁降權(quán)和屏蔽”1天。

楊大姐你的意思是只要這個綠色不消失，我的店鋪一直不能推廣嗎？

小小是的，很多人經(jīng)常問我為什么我的流量突然減少了，但就是不說自己被綠了，一直強調(diào)什么問題都沒有。

#方總 哎，不懂真是害人，我的這幾個指標一直飄綠，還使勁花錢推廣。

小娟為什么會這樣，我發(fā)現(xiàn)有的商家?guī)装賳?，我才一單就變綠了。

楊大姐 我也很迷茫這個問題。

小小這很簡單，你們的基礎銷量太少，這個是計算百分率的，比如你銷售100單物流投訴一單，大家的平均狀態(tài)是銷售600單才會有一單投訴，那你自然就被綠了。

李小山我明白了，這就是你一直強調(diào)基礎銷量要快速積累得原因吧！

小小是的，你積累了基礎銷量，而且這些都是你的親戚朋友，哪怕有問題，也不會給你差評和投訴，這樣你就有個相對的安全期。

劉總原來是這樣，我還一直納悶為什么前三天很多人急于沖上200-500的真實訂單銷量。

瑤瑤這個問題清楚了，那售后一般有幾種情況，我這幾天快被售后弄瘋了。

二蛋 售后一般是4種情況分別是退貨退款、僅退款、急速退款、申請平臺介入訂單。

劉總分別怎么處理？

東方我先截圖給大家看一下！

二蛋首先是退貨退款處理流程：消費者申請退貨退款，申請以后，商家可以在管理后臺中售后管理-退款/售后處查看相應訂單。對應這個退款的訂單有三個按鈕可以點擊。

第一個按鈕是同意退貨。若點擊此按鈕，則進入7天等待買家發(fā)貨處理期，在此期間消費者需要填寫物流單號并郵寄貨物。

東方 需要注意的是等待買家發(fā)貨處理期商家后臺仍然會有同意退款按鈕。如果商家點擊同意退款，則退款申訴達成并直接退款給買家（即僅退款）。

無忌當消費者上傳物流單號后，此訂單在商家后臺有新的同意退款和駁回退款按鈕：如果在7天內(nèi)商家發(fā)現(xiàn)消費者上傳的單號是虛假單號，或者收到的包裹是空包裹，可以點擊駁回，退貨退款失敗。如果商家確認無誤后點擊同意，則退貨退款成功。需要注意的是如果消費者上傳的物流單號被簽收后，7天的處理期則會轉(zhuǎn)變?yōu)?4小時，商家應及時作出處理。逾期未操作則視為同意退款。

二蛋 第二個按鈕是同意退款按鈕。此按鈕為僅退款按鈕，如果商家點擊后，消費者所付金額會立即退還。此按鈕建議商家在與消費者溝通后慎重點擊。

東方第三個按鈕是駁回按鈕。商家點擊此按鈕，消費者的退貨退款申請失敗。

#小小強調(diào)一點，買家申請退貨退款后，商家需要在48個小時內(nèi)對訂單進行操作處理，如逾期未操作，平臺會默認消費者申請達成自動退款給消費者。因此商家一定要及時處理不要逾期。

二蛋 其次是僅退款處理流程：消費者申請僅退款，申請以后，商家可以在管理后臺中售后管理-退款/售后處查看相應訂單。對應這個退款的訂單商家有兩個按鈕可以點擊操作；第一個按鈕為同意退款按鈕，商家點擊此按鈕則表示接受僅退款申請，消費者申請達成并退款至消費者。并且消費者沒有退還貨物給商家的義務；第二個按鈕為駁回退款按鈕，商家點擊駁回后，消費者的僅退款申請失敗。

東方 特別提醒這里同樣是消費者申請退貨退款后，商家需要在48個小時內(nèi)對訂單進行操作處理，如果逾期未操作，平臺會默認消費者申請達成自動退款給消費者。因此商家一定要及時處理不要逾期。

二蛋 再次是急速退款處理流程：如果消費者的購物指標很高很好，被平臺系統(tǒng)評為優(yōu)質(zhì)消費者。此類消費者申請退貨退款會進入急速退款流程。急速退款流程中消費者上傳物流單號后，只要物流有攬件信息，就會退款成功。留給商家一個7天的申訴倒計時。倒計時用紅色字體標注，從極速退款退款成功起7天后申訴入口將關(guān)閉。在此期間，如果商家發(fā)現(xiàn)消費者所填單號為虛假單號或者收到空裹。可以點擊極速退款申訴按鈕進行申訴。申訴時盡可能提交有力的憑證，平臺會審核處理的。

楊大姐除了急速退款外，我都可以拒絕，這下學到新招了。

東方 不對的，如果你隨便拒絕，消費者會申請平臺介入。

二蛋最后就是消費者申請平臺介入訂單處理流程：消費者與商家產(chǎn)生糾紛后，雙方均可申請平臺介入，申請平臺介入訂單，在商家后臺只有一個紅色的同意退款按鈕，此時商家對于平臺介入訂單只有兩種處理措施。

劉總那兩種措施？

二蛋 第一種措施，商家可以點擊同意退款，此按鈕為僅退款按鈕如果商家點擊后，消費者所付金額會立即退還。商家需自行與消費者協(xié)商讓消費者寄回貨物，平臺無義務協(xié)助追回。因此商家點擊時需要謹慎。

東方 第二種措施，商家需按照平臺要求上傳憑證，等待平臺審核，平臺會公平處理。

劉總平臺介入了我們應該如何處理？

東方配合平臺，拿出有力證據(jù)，證明自己沒有責任。

方總 為什么很多買家要我出退貨的費用？

#小小這個得看原因，如果是你的失誤和商品質(zhì)量問題導致買家退貨的你要承擔運費；如果是買家的問題買家自行負責，如果你們兩方都有問題建議協(xié)商承擔。

摩西 如果平臺介入處理錯誤呢？

二蛋 拼多多平臺每天成交的數(shù)量也不少，面對這些不同的訂單對應不同的消費者，每個消費者又有不同的喜好和偏愛，不可能保證每個訂單都不出現(xiàn)任何問題，所以難免有些訂單會出現(xiàn)糾紛。

東方 對于出現(xiàn)糾紛，第一時間是想著可以好好溝通去解決的問題。如果不能通過溝通去解決的問題，消費者或者商家就會申請平臺介入處理，希望平臺給出一個合理的判斷和處罰。申請平臺介入后，需要雙方按照平臺要求提供憑證。平臺會對雙方所提交的憑證進行核實，公平處理的。

劉總 如果我對平臺介入訂單處理不認可的怎么辦呢？商家覺得平臺處理錯了怎么辦呢？不該承擔的運費為什么平臺同意退給消費者了呢？

東方 如果你對平臺的處理不認可，認為平臺處理錯了，要怎么做呢，可以去申訴。關(guān)注公眾號：拼多多商家服務。在主界面點開小鍵盤，輸入：我要申訴。會跳出申訴鏈接。在鏈接里填表進行申訴。工作人員會對您的訂單進行重新核實審查，如果真的有問題會還您公道！具體的申訴步驟見下圖。

劉總我申訴了會成功嗎？對我有什么好處，還是壞處呢？

二蛋 有好處，第一點好處：重新核實，還您公道！只要是你申訴填表的訂單，平臺專員會重新對訂單進行核實，重新審核資料，如果真的出了錯誤，會對結(jié)果重新判定還您清白的。

東方第二點好處只要是平臺處理錯誤的訂單，平臺都會對您進行補償，糾紛訂單處理錯誤給您造成的損失，補償！訂單運費不應該您承擔，造成的損失，補償！

無忌 第三點好處：維護平臺評判秩序，對處理人做出懲罰！只要是平臺處理錯誤的，平臺會對處理人進行嚴重懲罰，營造公平公正公開的平臺處理環(huán)境，維護大家的利益。

小芬如果遇到惡意退款怎么辦？

二蛋 按照我們剛才所說的方法處理！

小芬那我也有不對的地方呢？

楊大姐 小芬沒什么不好意思的，不要吞吞吐吐的，直接說出來！

小芬我被人忽悠了，說幫我下單，我把錢退給他們，他們給我單號，這樣我的銷量就起來了，結(jié)果我買了單號，把錢退給他們了，他們現(xiàn)在又申請退款，我一共花了1000多元？

瑤瑤你怎么想的？

楊大姐 這種怎么處理？

二蛋 這個需要自己把握，如果不甘心可以死扛到底，凈化平臺氛圍，畢竟這樣做的人很不道德。

小芬那是不道德，是騙子，利用我急于求成的心態(tài)。

二蛋 我發(fā)一個截圖大家可以參考，這個是我在群里看到的，但賣家勝訴了。