賀黎握著手機(jī)的手指微微發(fā)顫，屏幕上跳動的客服后臺消息框像永不休止的潮汐。凌晨三點(diǎn)零七分，窗外的梧桐樹影在路燈下?lián)u晃，她盯著最新彈出的投訴窗口，指甲深深掐進(jìn)掌心。

"你們產(chǎn)品根本就是假貨！我用了之后臉腫得像豬頭！"對話框里跳出一長串語音轉(zhuǎn)文字，末尾還跟著三張泛紅的面部照片。賀黎深吸一口氣，調(diào)出客戶檔案：這位叫林悅的女士三天前在直播間下單了積雪草精華，從照片看確實(shí)是接觸性皮炎的癥狀。

她的耳機(jī)里突然傳來沙沙電流聲，另一頭的林悅已經(jīng)開始哽咽："明天我要去參加婚禮，現(xiàn)在這樣怎么見人？你們必須給我個(gè)說法！"

"林女士您先別著急，"賀黎的聲音裹著蜂蜜般的溫柔，這是她在客服部三個(gè)月練就的技能，"我馬上為您安排專員處理，現(xiàn)在請您拍一張產(chǎn)品批次號的照片，我們需要第一時(shí)間排查。"她邊說邊在備忘錄里快速記錄：過敏癥狀、購買渠道、使用頻率。

空調(diào)外機(jī)的嗡鳴在寂靜中格外刺耳。賀黎想起自己做美容師時(shí)，每次給顧客做護(hù)理前都會反復(fù)確認(rèn)膚質(zhì)，調(diào)配專屬的護(hù)膚方案。那些在美容院度過的清晨，她總要提前半小時(shí)到崗，用溫水把毛巾熨得松軟，連精油滴入香薰機(jī)的角度都要精確到四十五度。

但現(xiàn)在，她只能隔著屏幕安撫情緒崩潰的陌生人。上周有個(gè)顧客因?yàn)榭爝f延遲，在電話里罵了她整整四十分鐘，最后卻在掛電話前突然說："對不起啊姑娘，我兒子住院了，我實(shí)在是......"

"賀黎？還在忙嗎？"主管陳姐的聲音從身后傳來。賀黎回頭，看見陳姐手里端著兩杯熱牛奶，黑眼圈比她還重。這個(gè)三十二歲的單親媽媽，總是在深夜給加班的同事帶宵夜。

接過牛奶時(shí)，賀黎的手機(jī)又震動起來。這次是質(zhì)檢部發(fā)來的報(bào)告：林悅購買的精華確實(shí)存在乳化異常，生產(chǎn)批次號顯示是代工廠上個(gè)月的問題產(chǎn)品。她立刻給林悅發(fā)去消息："我們會承擔(dān)您所有的醫(yī)療費(fèi)用，另外安排順豐加急補(bǔ)發(fā)兩套修復(fù)面膜，明天中午前一定送到。"

陳姐湊過來看了眼屏幕："處理得不錯(cuò)。"她指著后臺數(shù)據(jù)說，"你這個(gè)月的滿意度已經(jīng)沖到部門前三了，沒想到當(dāng)初那個(gè)連話術(shù)本都背不下來的小姑娘，現(xiàn)在能獨(dú)立解決客訴了。"

賀黎低頭抿了口牛奶，暖意從喉嚨漫到胃里。剛轉(zhuǎn)崗時(shí)，她連"親"這個(gè)稱呼都說得磕磕巴巴，總覺得隔著屏幕喊陌生人"親愛的"太過虛偽。直到有次接待一位獨(dú)居老人，對方在電話里反復(fù)確認(rèn)："姑娘，你真的會幫我解決問題嗎？"

那天她花了兩個(gè)小時(shí)，手把手教老人用手機(jī)申請退換貨。掛斷前，老人突然說："你聲音真像我孫女，她在外地工作，好久沒這么耐心聽我說話了。"

凌晨四點(diǎn)，林悅發(fā)來消息："臉已經(jīng)消了些腫，謝謝你。"附上一張敷著面膜的自拍，雖然眼睛還腫著，嘴角卻勉強(qiáng)揚(yáng)起了弧度。賀黎盯著照片，突然想起自己第一次給顧客做完皮膚管理，對方在鏡子前驚喜的表情。

晨光開始漫進(jìn)窗簾縫隙時(shí)，賀黎關(guān)掉電腦。路過茶水間，她看見昨天貼在墻上的員工心愿榜，自己寫的"希望能真正幫到別人"旁邊，不知誰畫了個(gè)歪歪扭扭的笑臉。

走出寫字樓，賀黎深吸一口帶著露水的空氣。街對面的早餐鋪飄來豆?jié){香氣，她摸出手機(jī)，給以前美容院的老顧客王阿姨發(fā)了條消息："最近換季皮膚容易敏感，您記得多用保濕噴霧。"

消息發(fā)送成功的瞬間，她忽然覺得，無論是握著美容儀還是敲著鍵盤，那些被需要的時(shí)刻，本質(zhì)上都是一樣的。

晨跑的人從她身邊掠過，帶著新鮮的朝氣。賀黎把工牌在指間轉(zhuǎn)了個(gè)圈，迎著初升的太陽往家走去。她知道，再過幾個(gè)小時(shí)，客服熱線又會響起，但這一次，她不再害怕那些未知的聲音。