賀黎推開(kāi)更衣室柜門時(shí)，樟腦丸的氣息混著洗衣液清香撲面而來(lái)。她的手指撫過(guò)那件深藍(lán)色客服制服，布料上還留著上周處理客訴時(shí)濺上的咖啡漬。手機(jī)在這時(shí)震動(dòng)，是前美容院同事蘇蘇發(fā)來(lái)的消息：「王阿姨今天來(lái)店里，念叨了你二十分鐘?！?/p>

配圖是王阿姨舉著保溫杯的照片，杯身上歪歪扭扭貼著「小黎專屬」的便利貼。賀黎笑了笑，指尖懸在鍵盤(pán)上許久，最終只回了個(gè)擁抱的表情。她將制服下擺撫平，突然想起轉(zhuǎn)崗前最后一次給王阿姨做護(hù)理，老人摸著她的手說(shuō)：「小黎啊，你這雙手該去做更要緊的事。」

晨會(huì)時(shí)，主管陳姐抱著一摞文件走進(jìn)來(lái)，黑眼圈比昨天更重：「總部要推行AI客服系統(tǒng)，以后80%的基礎(chǔ)咨詢都由機(jī)器人處理。」會(huì)議室瞬間響起竊竊私語(yǔ)，賀黎注意到陳姐的食指無(wú)意識(shí)摩挲著工牌邊緣，那是她焦慮時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作。

散會(huì)后，陳姐單獨(dú)叫住賀黎：「你幫我測(cè)試下新系統(tǒng)的話術(shù)邏輯?！顾齻兌自跈C(jī)房角落，對(duì)著屏幕逐條核對(duì)機(jī)器人應(yīng)答模板。「『親，建議您重啟設(shè)備』，這句太生硬了?！官R黎劃掉屏幕上的文字，「改成『您別著急，咱們先試試重啟設(shè)備，說(shuō)不定小機(jī)器打個(gè)盹兒呢？』會(huì)不會(huì)好點(diǎn)？」

陳姐愣了愣，隨即笑出聲：「你這丫頭，總把美容院那套人情味往話術(shù)里塞。」她突然壓低聲音：「聽(tīng)說(shuō)AI上線后，部門要裁掉三分之一的人?！?/p>

午后的陽(yáng)光斜照進(jìn)客服大廳，賀黎的工位被曬得發(fā)燙。耳機(jī)里傳來(lái)機(jī)械女聲：「您好，我是智能客服小艾?！顾⒅聊簧祥W爍的光標(biāo)，突然想起剛轉(zhuǎn)崗時(shí)，自己連「請(qǐng)您稍等」都說(shuō)得像背書(shū)。如今那些程式化的應(yīng)答早已爛熟于心，但她總會(huì)在結(jié)尾補(bǔ)上一句：「如果還有其他問(wèn)題，隨時(shí)喊我呀?！?/p>

傍晚七點(diǎn)，系統(tǒng)突然彈出緊急工單。一位聾啞顧客在直播間下單了護(hù)膚品，卻因無(wú)法溝通收不到取貨碼，連續(xù)拒收三次后情緒崩潰。賀黎立刻切換到文字客服通道，打開(kāi)翻譯軟件：「您好，我是您的專屬客服賀黎，我們可以用文字溝通。」

對(duì)方回復(fù)的速度很慢，每個(gè)字都帶著遲疑：「我...不會(huì)說(shuō)話，怕你們...嫌麻煩?！官R黎眼眶發(fā)燙，手指在鍵盤(pán)上快速敲擊：「您慢慢說(shuō)，我在聽(tīng)?！顾税胄r(shí)教對(duì)方綁定短信提示，最后附上一張手寫(xiě)的取貨流程截圖，每個(gè)步驟都配了卡通貼紙。

下班時(shí)，賀黎在公司樓下撞見(jiàn)陳姐。主管正對(duì)著手機(jī)抹眼淚，看見(jiàn)她慌忙轉(zhuǎn)身：「風(fēng)...風(fēng)吹的。」賀黎遞上紙巾，瞥見(jiàn)屏幕上是女兒發(fā)來(lái)的語(yǔ)音：「媽媽，我又考了第一名，老師說(shuō)要請(qǐng)家長(zhǎng)。」

「AI系統(tǒng)下周上線?！龟惤闵钗豢跉?，「但我跟總部爭(zhēng)取了個(gè)試點(diǎn)——保留人工客服的『溫度模式』，遇到特殊案例可以手動(dòng)切換?！顾牧伺馁R黎的肩膀：「你寫(xiě)的那些帶人情味的話術(shù)，說(shuō)不定真能派上用場(chǎng)?！?/p>

月光爬上窗臺(tái)時(shí)，賀黎收到聾啞顧客的消息，附帶一張取貨成功的照片?？爝f盒上貼著她畫(huà)的笑臉貼紙，旁邊還有行小字：「謝謝你愿意聽(tīng)我『說(shuō)話』?！?/p>

她起身倒了杯水，瞥見(jiàn)鏡子里的自己。曾經(jīng)精心護(hù)理的指甲如今剪得短短的，卻更適合在鍵盤(pán)上跳躍。手機(jī)又響，這次是王阿姨發(fā)來(lái)語(yǔ)音：「小黎啊，我學(xué)會(huì)發(fā)紅包了，給你買奶茶喝！」

賀黎笑著點(diǎn)了接收，看著對(duì)話框里跳出的「1.00元」，突然覺(jué)得眼眶發(fā)熱。窗外的城市燈火璀璨，她知道在某個(gè)角落，還有無(wú)數(shù)個(gè)像王阿姨、像那位聾啞顧客的人，正在等待一句帶著溫度的回應(yīng)。

她重新戴上耳機(jī)，對(duì)著空無(wú)一人的客服系統(tǒng)輕聲說(shuō)：「您好，這里是賀黎，很高興為您服務(wù)。」這句曾經(jīng)生硬的開(kāi)場(chǎng)白，此刻帶著熨帖的暖意，融進(jìn)了夏夜的晚風(fēng)里。