賀黎把最后一個快遞盒塞進儲物柜時，手機在口袋里震動起來。屏幕上跳動的“林姐”兩個字讓她指尖頓了頓，傍晚剛下過雨的空氣還帶著潮濕，混著便利店關東煮的香氣從玻璃門縫隙里鉆進來，把值班室的白熾燈襯得格外冷清。

“小賀，還在值班啊？”林姐的聲音透過聽筒傳來，背景里隱約有吹風機的嗡鳴，“剛閉店清臺，看到你上周落在消毒柜里的眉鑷了，明天順路給你帶過去？”

賀黎靠在鐵皮柜上笑了笑。離職三個月，她還是改不掉把工具隨手塞進消毒柜的習慣，就像現(xiàn)在總在掛電話前想說“記得多喝水”，話到嘴邊才想起對面的人不是做完護理的客人。“不用啦林姐，我這值班要到后半夜，您早點休息。”她低頭看了眼桌上的客服話術手冊，第17頁的折角被手指磨得發(fā)毛，“再說我現(xiàn)在也用不上那東西了?！?/p>

“也是。”林姐的聲音慢下來，吹風機停了，“上次聽你說在客服中心，累不累??？我家姑娘也在打電話，天天喊著嗓子疼?！?/p>

“還好，就是倒班有點熬人?！辟R黎望著窗外的路燈，雨珠順著玻璃往下滑，把光暈扯成一道道模糊的金線。她想起昨天凌晨接到的那個電話，男人的聲音裹著酒氣，罵了整整十七分鐘，從產(chǎn)品質(zhì)量到客服態(tài)度，最后突然問“你們這班是不是要坐到天亮”，她握著話筒沒說話，聽著那邊傳來酒瓶倒地的脆響。

掛了林姐的電話，值班室內(nèi)的掛鐘剛好敲過十一點。系統(tǒng)提示音突然急促地響起，賀黎坐直身子，屏幕上彈出新的進線提醒：“加急投訴，用戶情緒激動?！?/p>

耳機剛戴上，尖利的女聲就刺了進來：“你們這什么破東西！我女兒用了你們的生發(fā)液，頭皮全紅了！要是掉光了頭發(fā)你們賠得起嗎？！”

賀黎指尖在鍵盤上敲下備注：“用戶稱使用生發(fā)液后頭皮發(fā)紅，訴求賠償?！彼钗豢跉猓瑝合潞韲道锏母蓾裉斓诎吮执蠛Ａ?，嗓子還是像塞著團棉花?！澳门?，先別著急，能告訴我您女兒的年齡和使用頻率嗎？我們這邊馬上為您記錄反饋……”

“記錄？我要的是解決方案！”女人的聲音突然拔高，“你們是不是覺得我訛錢？我告訴你們，我女兒下個月就要拍畢業(yè)照了，現(xiàn)在頭皮癢得整夜睡不著，你們負責人呢？讓他給我出來！”

賀黎的指甲無意識地摳著桌面邊緣。從前在美容院，遇到過敏反應她總能第一時間找出原因：是換了新的卸妝膏，還是前一天吃了海鮮？她會調(diào)杯冰鎮(zhèn)的蘆薈汁遞過去，指尖搭在客人的手腕上試溫度，輕聲說“別怕，我給你做個鎮(zhèn)靜護理”?？涩F(xiàn)在她面前只有冰冷的屏幕，連對方的呼吸頻率都只能靠聽筒里的雜音猜測。

“女士，您先看一下產(chǎn)品說明書第5頁，里面標注了敏感肌需稀釋使用……”

“我看什么說明書！你們賣東西的時候怎么不說？”女人突然哭起來，聲音里混著抽噎，“我女兒本來就因為頭發(fā)少總被同學笑，現(xiàn)在弄成這樣，她連學都不想上了……”

賀黎的手頓住了。她想起三年前接待的那個高中生，小姑娘總低著頭走進來，額前的碎發(fā)長得蓋住眼睛。每次做頭皮護理時，賀黎都會特意留出發(fā)際線的位置，用指腹輕輕按揉，說“你這發(fā)際線很漂亮，露出來才好看”。最后一次來，小姑娘把頭發(fā)扎成了高馬尾，發(fā)尾還別了個珍珠發(fā)卡。

“女士，”賀黎的聲音放得很輕，像在給客人涂精華時那樣放緩了語速，“您現(xiàn)在方便拍張頭皮的照片嗎？不用太清楚，能看到發(fā)紅的范圍就行。另外麻煩您看一下瓶身的生產(chǎn)批號，在瓶底的銀色標簽上……”

女人愣了一下，哭聲停了?！耙@個干什么？”

“我?guī)湍鷤渥⒔o售后專員，讓他們優(yōu)先處理您的情況。”賀黎翻開抽屜，拿出便簽紙——這是她偷偷帶的，有時候遇到老年用戶，她會把操作步驟一條條寫下來拍照發(fā)過去，雖然話術手冊里說“禁止主動提供私人聯(lián)系方式”?！澳判模疫@邊會標注加急，明天一早就讓專員聯(lián)系您，好嗎？”

那邊傳來窸窸窣窣的響動，大概是在找手機。賀黎趁機喝了口溫水，喉嚨的灼痛感稍微緩解了些。她想起上周和以前的同事聚餐，曉冉拉著她的手說“你是不知道，現(xiàn)在新來的那個美容師，給客人做臉居然戴著一次性手套”，她當時正啃著雞翅，突然想起自己第一次給客人做護理時，林姐按住她的手說“溫度很重要，客人能感覺到的”。

“拍好了，怎么發(fā)給你？”女人的聲音平靜了些。

賀黎報出工作郵箱，聽著那邊傳來圖片發(fā)送的提示音。她點開郵件，照片里的頭皮確實紅得厲害，發(fā)縫里還能看到細小的疹子。“女士，我看到照片了，確實需要盡快處理。”她調(diào)出產(chǎn)品成分表，手指劃過那些熟悉的化學名稱——以前給客人推薦生發(fā)產(chǎn)品時，她總能準確說出哪些成分適合油性頭皮，哪些對干性發(fā)質(zhì)更友好?！斑@個配方里的薄荷醇含量稍高，未成年人使用確實可能刺激……”

“那怎么辦啊？”女人的聲音里帶著哭腔，“我剛給她涂了藥膏，還是說癢……”

“您先用冷毛巾給她敷十分鐘，別用熱水洗?！辟R黎的語速不自覺地快起來，像在美容院里指揮助理準備鎮(zhèn)靜面膜，“明天讓專員安排去醫(yī)院檢查，所有費用我們承擔。另外我?guī)湍榱烁浇?4小時藥店，有兒童能用的止癢噴霧，需要我把地址發(fā)您嗎？”

“……好，謝謝你?！迸说穆曇舻土讼氯ィ皠偛拧瓕Σ黄鸢?，我實在太著急了。”

“沒關系，理解您的心情?！辟R黎看著屏幕上“通話結束”的提示，呼出一口氣。通話時長23分47秒，比規(guī)定的平均處理時間多了11分鐘，但備注欄里的“用戶情緒穩(wěn)定”讓她覺得心里踏實。

窗外的雨停了，月光透過云層漏下來，照亮了值班室角落的紙箱。里面裝著她沒帶走的美容工具：挑痘針的針尖裹著保護套，刮痧板上還留著淡淡的精油香。上周整理東西時，她差點把這些扔進垃圾桶，手指碰到那把銀質(zhì)眉鑷時突然停住——那是她出師時林姐送的，說“好工具能養(yǎng)手”。

凌晨兩點，系統(tǒng)進線漸漸稀疏。賀黎泡了杯熱茶，點開后臺的滿意度評價。最新一條是剛才那個女人留的：“謝謝客服耐心解答，希望能盡快解決?！彼α诵?，點開個人數(shù)據(jù)統(tǒng)計，轉(zhuǎn)接率98%，滿意度92%，比剛?cè)肼殨r的65%好看多了。

手機在桌上震動，是陌生號碼發(fā)來的短信：“賀黎姐，我是曉冉。今天來了個客人，說以前總找你做護理，問你現(xiàn)在好不好?！?/p>

賀黎握著手機想了想，回過去：“替我問她最近皮膚怎么樣，換季記得用保濕精華。”

放下手機，她看到桌上的話術手冊翻開著，第17頁的“處理投訴三步驟”旁邊，不知何時被她用鉛筆寫了行小字：“先讓對方感覺到你在聽?！本拖褚郧霸谧o理單背面寫的“張?zhí)珜凭^敏”“李小姐來之前剛吵過架”，那些藏在流程之外的細節(jié)，原來在哪行都用得上。

天邊泛起魚肚白時，賀黎起身伸了個懶腰。拉開值班室的門，清晨的風帶著草木香涌進來，她深吸一口氣，喉嚨的不適感奇跡般地消失了。不遠處的公交站開始有人影晃動，賣早餐的攤位支起了藍布篷，蒸籠里冒出的白氣在晨光里慢慢散開。

她想起剛轉(zhuǎn)行時，朋友問她會不會覺得可惜，放棄做了八年的美容師，去接那些沒完沒了的電話。當時她沒回答，現(xiàn)在看著東方泛起的紅霞，突然明白過來：其實沒什么可惜的。以前她用指尖撫平客人眼角的細紋，現(xiàn)在用聲音安撫電話那頭的焦慮，都是在接住那些細碎的、需要被溫柔對待的時刻。

賀黎鎖好值班室的門，轉(zhuǎn)身走向地鐵站。口袋里的眉鑷隨著腳步輕輕晃動，像在提醒她：有些東西，換了地方也能養(yǎng)手。