賀黎把第七杯冷掉的檸檬水推到桌角時(shí)，玻璃窗上的雨痕已經(jīng)密得像張網(wǎng)。下午三點(diǎn)的客服中心依舊亮著慘白的燈，鍵盤(pán)敲擊聲像永不停歇的雨點(diǎn)，她盯著屏幕上閃爍的“請(qǐng)輸入回復(fù)”光標(biāo)，忽然想起三年前在美容院給客人敷面膜時(shí)，指尖觸到的溫?zé)峋A液。

“賀黎，302號(hào)工單超時(shí)了?！苯M長(zhǎng)踩著高跟鞋從過(guò)道經(jīng)過(guò)，工牌在胸前晃出細(xì)碎的金屬聲。

賀黎猛地點(diǎn)開(kāi)界面，客戶(hù)的頭像還是那個(gè)默認(rèn)的灰色小人，留言欄里躺著一行加粗的紅色字體：“已經(jīng)等了四十分鐘，你們到底能不能解決？”她深吸一口氣，指尖懸在“抱歉讓您久等”的快捷回復(fù)上，忽然想起上周給張姐做肩頸護(hù)理時(shí)，對(duì)方抱怨兒子總在網(wǎng)上買(mǎi)些沒(méi)用的東西，語(yǔ)氣里的無(wú)奈和此刻屏幕里的焦灼，竟有幾分重合。

“小賀，你這手法是真舒服?！睆埥惝?dāng)時(shí)閉著眼笑，“比我家那小子靠譜多了，上次讓他幫我退個(gè)貨，磨磨蹭蹭三天還沒(méi)弄好。”

鍵盤(pán)的敲擊聲突然變得刺耳。賀黎刪掉快捷回復(fù)，一個(gè)字一個(gè)字地敲：“您好，剛剛查看了您的訂單，是贈(zèng)品的尺寸出了問(wèn)題對(duì)嗎？我這邊已經(jīng)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)加急補(bǔ)發(fā)，半小時(shí)內(nèi)給您單號(hào)，您看可以嗎？”發(fā)送鍵按下去的瞬間，她聽(tīng)見(jiàn)隔壁工位的小林重重嘆了口氣，對(duì)著話(huà)筒說(shuō)：“不是的女士，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)確實(shí)不包括退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)……”

窗外的雨下得更大了，玻璃幕墻上的水痕蜿蜒著，像極了美容院鏡子上沒(méi)擦干凈的精華液。賀黎記得剛?cè)肼毭廊輲熌菚?huì)兒，每天下班都要仔細(xì)擦三遍鏡子，直到能清晰地照出天花板上的吊燈。有次加班到深夜，她蹲在地上擦最后一塊地磚，老板娘走過(guò)來(lái)遞了杯熱牛奶，說(shuō)：“小賀啊，做我們這行，眼里得有活兒，心里得有人?！?/p>

“叮”的一聲，客戶(hù)回復(fù)了：“行吧，盡快。”

賀黎松了口氣，端起那杯冷掉的檸檬水抿了一口，酸澀感從舌尖竄到太陽(yáng)穴。上個(gè)月轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)時(shí)，主管在講臺(tái)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“客服的職責(zé)是解決問(wèn)題，不是共情?！笨伤?cè)滩蛔∠耄娫?huà)那頭的人會(huì)不會(huì)像李阿姨那樣，因?yàn)閮号辉谏磉?，連手機(jī)支付都要琢磨半天；打字框后面的會(huì)不會(huì)是個(gè)急著給孩子買(mǎi)禮物的媽媽?zhuān)拖衩看蝸?lái)做護(hù)理都念叨孫女的王姐。

“賀黎，接電話(huà)?！毙×职讯鷻C(jī)往她桌上一放，“這個(gè)客戶(hù)有點(diǎn)兇，我搞不定?！?/p>

耳機(jī)里傳來(lái)電流的滋滋聲，緊接著是個(gè)男聲，帶著壓抑的火氣：“我再說(shuō)一遍，我要投訴你們的配送員！他把我買(mǎi)的嬰兒輔食扔在小區(qū)門(mén)口就走了，外面下這么大雨，盒子都濕透了！”

賀黎握著耳機(jī)的手指緊了緊，指甲掐進(jìn)掌心的力度，和給客人做手部按摩時(shí)用力的分寸差不多。她放柔了聲音：“先生您好，非常抱歉讓您遇到這種情況。您先別急，能告訴我寶寶多大了嗎？輔食是開(kāi)封了還是只是外包裝濕了？”

對(duì)方愣了一下，語(yǔ)氣緩和了些：“剛滿(mǎn)六個(gè)月，第一次給他買(mǎi)這個(gè)牌子……盒子濕了，還沒(méi)敢打開(kāi)?！?/p>

“您先看看里面的密封袋有沒(méi)有破損，”賀黎起身走到窗邊，指著外面的雨幕說(shuō)，“現(xiàn)在雨太大了，您要是不方便出門(mén)，我讓配送站的同事馬上過(guò)去取件，當(dāng)場(chǎng)給您換一盒新的，再送您兩包試用裝，您看可以嗎？”她看見(jiàn)樓下的快遞員正抱著箱子往單元樓跑，雨衣的帽子被風(fēng)吹得歪在一邊，像極了以前下大雨時(shí)，騎著電動(dòng)車(chē)去美容院送產(chǎn)品的供貨商。

掛掉電話(huà)時(shí)，賀黎發(fā)現(xiàn)手心全是汗。她拉開(kāi)抽屜想找紙巾，卻摸到一個(gè)小小的玻璃罐——里面裝著美容院同事送的護(hù)手霜，櫻花味的，是她以前最喜歡的香型。轉(zhuǎn)崗那天，小周抱著她哭：“賀黎姐，你走了誰(shuí)給我?guī)г绮桶。俊彼?dāng)時(shí)笑著說(shuō)：“客服中心管飯呢?！笨纱丝搪勚o(hù)手霜的香味，胃里卻空落落的。

“不錯(cuò)啊賀黎，這個(gè)客戶(hù)剛給了五星好評(píng)。”組長(zhǎng)走過(guò)來(lái)拍了拍她的肩膀，工牌上的名字“王麗”在燈光下閃了閃。賀黎想起美容院的老板娘也叫王麗，每次員工聚餐都會(huì)搶著買(mǎi)單，說(shuō)：“咱們女人在外打拼不容易，得互相幫襯著?！?/p>

雨漸漸小了，陽(yáng)光透過(guò)云層在玻璃上投下斑駁的光斑。賀黎打開(kāi)抽屜，把那罐護(hù)手霜放在鍵盤(pán)旁邊，就像以前把美容工具一一擺在消毒盤(pán)里那樣。手機(jī)在口袋里震動(dòng)了一下，是以前的同事發(fā)來(lái)的微信：“賀黎姐，張姐今天來(lái)做護(hù)理，還問(wèn)你什么時(shí)候回去呢?！?/p>

她盯著屏幕笑了笑，指尖在對(duì)話(huà)框里敲：“替我問(wèn)張姐好，等我這邊穩(wěn)定了，回去看你們?！卑l(fā)送完畢，新的工單跳了出來(lái)，她深吸一口氣，按下接聽(tīng)鍵，聲音里帶著剛?cè)胄袝r(shí)的認(rèn)真：“您好，很高興為您服務(wù)?！?/p>

窗外的雨停了，玻璃幕墻上的水痕慢慢褪去，露出對(duì)面寫(xiě)字樓的輪廓。賀黎看著屏幕上跳動(dòng)的光標(biāo)，忽然覺(jué)得無(wú)論是握著美容儀還是敲著鍵盤(pán)，那些藏在語(yǔ)氣里的情緒，那些需要被妥帖安放的期待，其實(shí)從來(lái)都沒(méi)有變過(guò)。