劉總@二蛋我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)一個問題，我們交流了這么久，有個核心的問題是不是沒有討論過？

二蛋什么問題？推廣嗎？

劉總我是覺得是運營團隊問題，我們討論得最多的是怎么運營，但得有人執(zhí)行？

無忌你的意思是聊一下有關(guān)運營團隊的問題？

劉總是的！我們完全不知道該怎么請人？

無忌這個問題可以聊一下，要不然你們也不知道用什么標準去招聘和考核員工。

小小這個其實以前說過，只是說得很簡單。

楊大姐是的以前說過，沒怎么提，這次能不能歸納一下？

二蛋拼多多店鋪團隊配置是做好拼多多店鋪的基礎(chǔ)，一個團隊至少3人：客服1位，運營操作1位，配貨打包1位，這是起步階段的最低配置。

東方如果店鋪進行促銷活動，客服能否及時回復很重要，因此客服固定1-2人，配貨打包必須1人，只有運營作為預備隊機動。

瑤瑤那我這樣且不是做不起來。

無忌兼職賣家、小賣家可以自己充當多種角色無非是自己辛苦點。

小小我們首先來說說運營吧！運營是拼多多店鋪的負責人，每一個環(huán)節(jié)的工作都要參與。

二蛋因此運營要具備以下素質(zhì)：首先要清楚拼多多產(chǎn)品質(zhì)量分構(gòu)成。

楊大姐就是上次提到的嗎？上次說得不太清楚。

無忌產(chǎn)品質(zhì)量分=產(chǎn)品本身的質(zhì)量（性價比合理）+商家的服務（客服及時回復+及時發(fā)貨+有問題及時解答處理+客戶評價）+運營技能（曝光度+點擊率+轉(zhuǎn)化率+投入產(chǎn)出比+銷量+GMV<坑產(chǎn)>），只要產(chǎn)品本身質(zhì)量過關(guān)，服務OK、運營跟上即可成為爆款，所以產(chǎn)品質(zhì)量是拼多多店鋪的基礎(chǔ)。

東方其次善于根據(jù)社交裂變原理創(chuàng)設活動為店鋪引流。

方總為什么要用社交裂變原理，不能直接推廣嗎？

小小因為新店初期流量很少，且不適宜利用推廣帶來客流，運營要深刻理解和運用社交裂變原理策劃店鋪活動，吸引身邊的親朋好友參加店鋪活動，為店鋪引流，積累基礎(chǔ)銷量和評價，達到一定的基礎(chǔ)銷量，積累一定評價后再推廣和報活動。

東方第三清楚運營工作的核心。

劉總什么是運營工作的核心？

二蛋一是做好店鋪目標客戶群體定位。

無忌因為只有定位好目標客戶群體，才能做好推廣，精準投放，為店鋪帶來精準流量，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，降低店鋪推廣成本。

東方才能圍繞目標客戶群體需求開展運營工作，從目標客戶群體的需求點出發(fā)。

無忌根據(jù)銷售情況、產(chǎn)品排名，不斷優(yōu)化主圖、輪播圖、詳情頁、標題等，一切運營工作圍繞分析店鋪后臺數(shù)據(jù)和各類輔助軟件提供的數(shù)據(jù)得出的結(jié)論進行，不斷加強店鋪的薄弱環(huán)節(jié)。

#小小同時通過軟件和人工手段，監(jiān)控競爭對手的各項動作，不斷提升店鋪各項指標，使其優(yōu)于競爭對手。

二蛋二是指導美工制作商品主圖、輪播圖、詳情頁和組合標題并不斷優(yōu)化。

無忌因此運營要合理規(guī)劃安排產(chǎn)品原始圖片拍攝、主圖、輪播圖、詳情頁制作,列出詳細的做圖說明供美工做圖參考使用。

東方因為拼多多的商品質(zhì)量分按照“每日小變，三日大變”的規(guī)律進行；對于店鋪單品，要參照同行競品圖片、標題不斷優(yōu)化，盡可能的高于同行水準。

無忌詳情頁要包括商品信息、介紹、功能、性能及買家秀，將優(yōu)質(zhì)買家秀置放在詳情頁前頭，提升買家的購買欲。

小小每次修改標題、主圖、輪播圖、詳情頁不能超過三分之一，在凌晨0:00-2:00區(qū)間完成。

東方三是督促客服做好售前、售后服務。

二蛋售前：用心設置自動回復，提升客戶對店鋪的形象，增加客戶等待人工回復的耐心，降低店鋪的人工成本。

無忌引導客服樹立顧客至上意識，及時回復客戶，盡量通過多種方式引導客戶下單購買，提升成交率。

#小小特別要注意5分鐘及時回復率，客服回復越快成交轉(zhuǎn)化率越高。

東方尤其要注意兩點：一是客服回復率低于50%不能報活動；二是訪客人數(shù)超過100，客服回復率不足50%，會被罰款1000元，還影響店鋪形象。

方總還會罰款這么多？

二蛋是的，這個是拼多多的特點。

小小一定要重視售后，客服要迅速、仔細，耐心、謙和的態(tài)度盡量解決客戶問題，通過各種方式引導客戶好評，避免客戶給予差評。

東方售后服務做得好，能帶來更多回頭客，做得差會導致店鋪流量嚴重下滑。

二蛋因此客服的工作核心要抓好客服回復，及時解決買家問題；遇到差評也要第一時間處理，盡可能讓后面的買家給予好評，將差評壓下去。

東方四是保證商品質(zhì)量及發(fā)貨效率。

小小商品質(zhì)量是店鋪長久發(fā)展的基礎(chǔ)，運營在發(fā)貨前要認真檢查商品質(zhì)量，防止錯發(fā)、少發(fā)給店鋪帶來更多的售后問題。

二蛋如果是賣家自己兼運營，還得最好選款和商品的質(zhì)量把關(guān)。

無忌客戶下單后盡快發(fā)貨，發(fā)貨速度是影響買家體驗的重點之一，是拼多多考核店鋪的一項重要指標。

東方及時發(fā)貨，及時跟蹤物流信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

小小尤其要注意打單后及時發(fā)貨，如單號已產(chǎn)生物流信息才發(fā)貨，會被判虛假發(fā)貨；發(fā)貨后及時跟蹤如物流信息24小時內(nèi)沒有更新也會被判虛假發(fā)貨，可利用軟件監(jiān)控。

東方如果參加活動超出店鋪發(fā)貨能力，最好預售，留下充足的發(fā)貨時間，如無發(fā)貨能力果斷放棄參加活動的機會。

小小五是合理設置店鋪推薦位。

方總什么是店鋪推薦位？

二蛋產(chǎn)品鏈接下方有個專門的位置如下圖所示！

#小小很多運營會忽略店鋪推薦位設置，店鋪推薦位是非常重要的?？稍谄炊喽喙芾砗笈_中的【店鋪推薦位設置】中設置，要合理設置和使用好3個推薦位。

二蛋六是多上新品，多報新品活動。

東方盡可能在平臺發(fā)掘店鋪主營產(chǎn)品類似的潛力產(chǎn)品并找到合適的貨源。

無忌經(jīng)常上新品，每天堅持報新品活動，根據(jù)店鋪資金和庫存能報的活動都盡量報。

二蛋七是合理規(guī)劃推廣：根據(jù)店鋪的產(chǎn)品特點，合理制定推廣計劃，養(yǎng)好推廣關(guān)鍵詞，養(yǎng)好場景訪客重定向、興趣點定向，關(guān)注本類目同類產(chǎn)品的千次展現(xiàn)出價并合理預估。

小小運營中常見的兩個問題：一是報活動沒得到反饋，原因可能是所報產(chǎn)品不符合人群，推廣不到位知名度不高，產(chǎn)品不夠新穎，價格沒占優(yōu)勢，運營在初審環(huán)節(jié)就直接刪除；二是參加拼多多活動，轉(zhuǎn)化很低，這種情況可能是寶貝詳情頁、輪播圖、主圖出現(xiàn)問題，可能是主輪播圖不夠吸引人，沒引來點擊，沒點擊就沒有成交。

劉總這是怎么產(chǎn)生的呢？

#小小這個主要是圖片問題：主輪播圖、詳情頁對于轉(zhuǎn)化起著很關(guān)鍵的作用，如果主輪播圖、詳情頁的賣點沒有突出，讓客戶看不到利益點，客戶憑什么購買你的產(chǎn)品，那么自然轉(zhuǎn)化就低。

二蛋有的運營可能說這個工作我做了，一定要注意做了不等于做好，如果運營優(yōu)化了還沒有效果只能說你優(yōu)化的方向不對，沒找到關(guān)鍵點。

#小小最后有幾個運營需要特別注意的事項，我例舉如下：

（1）、廣告發(fā)布方面

不能使用有關(guān)國家機關(guān)、中國共產(chǎn)黨的名譽、形象，不得使用非正規(guī)的各國國旗、國家地圖；非藥品不得宣傳醫(yī)療功效、普通食品不得宣傳保健功效、化妝品不得宣傳特殊功效、嬰幼兒食品不能明示或暗示提升免疫力；注意“最”、“頂級”、“極品”、“第一品牌”等廣告違禁詞語。

（2）、價格標注方面

清倉價、最低價等需準確、促銷數(shù)量需真實，避免出現(xiàn)價格欺詐、下單無貨等情況。特別注意，不能出現(xiàn)因價格設置錯誤而引發(fā)群體性投訴事件。

（3）、優(yōu)惠券方面

使用規(guī)則需寫清楚、對于其中的重要信息，注意字體加粗或加下劃線增強注意力，避免引發(fā)歧義、造成誤解。注意優(yōu)惠券有效期、優(yōu)惠活動規(guī)則變動等的合理化。

（4）、拼多多后臺規(guī)則詳情

在拼多多商家后臺點擊規(guī)則中心-處理規(guī)則-拼多多濫發(fā)信息處理規(guī)則。查看濫發(fā)信息處理規(guī)則里：發(fā)布違規(guī)廣告信息、信息與實際不符、信息重復、商品要素不一致、發(fā)布規(guī)避信息這五個部分的具體講解。

（5）、物品寄遞方面

不允許郵寄打火機、易燃易爆的物品，對于快遞可能延遲的情況，要做出顯著提示，如物流公司可能使用智能柜及時提示。注意物流單做到實名收寄、物品品名填寫詳細。

（6）信息泄露方面

保護消費者個人信息、購買記錄，避免內(nèi)部流傳、外部泄露。

（7）謹慎對待群體性、突發(fā)性投訴，化解矛盾，規(guī)避投訴升級、發(fā)酵輿情，正視消費者問題。

劉總運營的職責聊完了，接下來是不是應該聊到客服了？

二蛋是的，客服是拼多多運營很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

東方客服是解答，解決買家疑問，促進成交的樞紐，一個合格的拼多多客服應具備以下素質(zhì)：

二蛋與買家耐心溝通；收到買家的售后疑問時，要做的就是快速、耐心、親近的去回復買家，穩(wěn)住買家情緒、拉近買家與店鋪的距離，耐心溝通有效避免差評和低分。

無忌用不同的稱呼來稱呼買家；根據(jù)買家的信息和對話給予一個貼切的稱呼，讓買家聽得更舒心，拉近彼此距離，加上誠懇的態(tài)度，化解買家的敵意。

小小不與買家論對錯；堅持顧客是上帝的原則，耐心溝通，不與買家論對錯。在合理的范圍內(nèi)，虛心接受買家的批評。

東方特別要注意不要過于糾結(jié)和在意部分蠻不講理的買家的言辭，要將更多時間放在如何提升買家滿意度上，完美解決買家的問題才是一個優(yōu)秀的拼多多客服。

小小一個合格的客服還要能熟練使用客服賬號。

東方客服賬號是唯一性的，不支持同一個賬號登入多個后臺，只能一個賬號登入一個后臺網(wǎng)址；一個賬號只支持登入一個端口，不支持手機端和電腦端同時在線。

二蛋拼多多客服使用手機端登錄時要選擇會話窗口，只需在登錄彈出“未選擇會話”窗口時，從左往右滑動就能看到會員列表，從右往左滑動可查看最近訂單。

無忌注意手機版客服端暫不支持直接打開網(wǎng)址，如果需要打開，需要先復制網(wǎng)址，然后復制到瀏覽器上去打開。

東方客服平臺使用的注意事項：

（1）、拼多多對話框限定發(fā)送圖片要在1M以內(nèi)，客服發(fā)如需發(fā)送圖片可使用截圖工具。

（2）、拼多多客服平臺有紅點代表買家發(fā)送的最后一條對話消息。分鐘是表示未回復的時間，若客服回復即會自動消失。系統(tǒng)考核客戶回復率是記錄客戶發(fā)送的最后一條對話消息是否及時回復，即使是客戶發(fā)的是表情或好之類的，客服都要回復，回復之后紅點才會消失，系統(tǒng)不會記錄自動回復，只記錄人工回復。

（3）、刪除會話消息，按ESC鍵即可。若估計客戶短時間可能再次咨詢時，直接回復客戶后聊天記錄會默認至底部，客戶再次咨詢會上升。系統(tǒng)默認今日會話和最近會話顯示是100個，如消息很多，超過100，想看更多對話消息，點擊“加載更多”即可。

（4）、對于惡意騷擾或廣告的處理方式：先對這個對話消息進行回復，因為系統(tǒng)會把這個對話信息計入回復率考核?；貜秃罂蓪υ撔畔⑦M行舉報，拼多多平臺接到舉報，核實后自然會屏蔽該客戶再次發(fā)起的對話消息；但舉報要慎用每月和每年的舉報數(shù)量有限定數(shù)目。

#小小關(guān)于客服回復率的問題：

目前拼多多客服回復指標有5分鐘回復率、15分鐘回復率、1小時回復率三種，如果近3天三項指標有低于50%，那么直接影響展現(xiàn)量和商家參加新品上新、9.9特賣、愛逛街等所有資源位活動。

5分鐘/15分鐘/1小時回復率含義解析

（1）、5分鐘回復率：指近3天在5分鐘內(nèi)的回復指標；

（2）、15分鐘回復率：指近3天15分鐘內(nèi)的回復指標；

（3）、1小時回復率：指近3天1小時內(nèi)的回復指標；

說明：23點—08點不算在拼多多回復率指標中

二蛋拼多多5分鐘/15分鐘/1小時回復率低原因：主要是以下兩點沒做好：

（1）、將自動回復等同人工回復，拼多多系統(tǒng)僅統(tǒng)計人工回復，不統(tǒng)計自動回復，因此只有人工回復才會算回復率。

（2）、廣告信息不回復

東方解決辦法：要處理自動回復率低也好辦直接找?guī)讉€親戚朋友聊天，拉升及時回復率。