賀黎盯著電腦屏幕上跳動的AI客服數(shù)據(jù)，手指無意識地轉(zhuǎn)著圓珠筆。新系統(tǒng)上線第三天，82%的咨詢被機(jī)器人秒回，但她的工作臺卻比往常更忙——那些被AI判定「無法處理」的工單，像雪片般堆積在人工客服隊(duì)列里。

"賀黎，23號工單，情緒激動的孕婦。"主管陳姐敲了敲她的隔板。賀黎點(diǎn)開界面，跳出滿屏的語音轉(zhuǎn)文字："你們根本不把孕婦當(dāng)人！贈品里有酒精成分為什么不標(biāo)？我要投訴到消協(xié)！"

她深吸一口氣，撥通了電話。聽筒里傳來壓抑的啜泣，混著電視新聞的背景音："您先別著急，我已經(jīng)查到您的訂單了。"賀黎快速調(diào)出產(chǎn)品詳情頁，贈品確實(shí)是上個(gè)月更新的小樣套裝，成分表被縮在商品圖右下角。

"我備孕三年才懷上......"對方突然哽咽，"今天醫(yī)生說胎兒有點(diǎn)不穩(wěn)，我看到酒精兩個(gè)字就......"賀黎握緊了筆，想起美容院里那些準(zhǔn)媽媽顧客，她們連精油味道都要再三確認(rèn)。

"這樣好不好？"她放緩聲音，"我先聯(lián)系倉庫，把您的訂單換成無添加禮盒，再請我們的孕期護(hù)理顧問給您打個(gè)電話，專門講講孕產(chǎn)期護(hù)膚。"對方沉默片刻，低聲說了句"謝謝"。賀黎掛掉電話，發(fā)現(xiàn)自己后背已經(jīng)被冷汗浸透。

午休時(shí)，陳姐端著盒飯?jiān)谒磉呑拢?你注意到了嗎？AI處理的客訴滿意度只有67%，人工客服反而漲到92%。"她指著屏幕上的對比曲線，"但總部說要控制人力成本，下周開始把'溫度模式'的觸發(fā)權(quán)限上收。"

賀黎的筷子停在半空。所謂「溫度模式」，是她們上周爭取來的人工介入通道，現(xiàn)在卻要被鎖進(jìn)更高層級的權(quán)限里。茶水間突然傳來爭執(zhí)聲，新來的實(shí)習(xí)生小林紅著眼眶："那個(gè)獨(dú)居老人找不到退貨地址，AI一直重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，我想幫忙轉(zhuǎn)接人工，主管說不符合流程......"

下午三點(diǎn)，賀黎的工位突然暗下來。整層樓的系統(tǒng)同時(shí)報(bào)錯(cuò)，AI客服集體宕機(jī)。后臺跳出緊急通知：「啟動全員人工接待模式?！乖炯澎o的大廳瞬間響起此起彼伏的鍵盤聲和電話鈴聲。

賀黎接到的第一個(gè)電話是位操著方言的老奶奶，說自己誤買了昂貴的精華液，想退貨卻看不懂手機(jī)。她握著聽筒，用方言慢慢解釋："嬢嬢，您打開微信，點(diǎn)這個(gè)綠色的加號......"二十分鐘后，老人終于完成退貨申請，最后問："閨女，你聲音真像我在外地的孫女。"

系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)，已經(jīng)是晚上八點(diǎn)。賀黎揉著發(fā)疼的太陽穴，發(fā)現(xiàn)工作臺多了杯溫好的姜茶。陳姐舉著平板走過來，屏幕上是今天的客訴數(shù)據(jù)：人工接待的滿意度達(dá)到98%，甚至有三位顧客專門打電話表揚(yáng)客服「比親閨女還耐心」。

"總部看到數(shù)據(jù)了。"陳姐嘴角上揚(yáng)，"他們同意保留人工客服團(tuán)隊(duì)，但要我們證明'溫度'的價(jià)值。"她推來一摞文件，"下周有個(gè)行業(yè)論壇，需要有人分享'人機(jī)協(xié)同'的經(jīng)驗(yàn)。"

賀黎翻開文件，首頁是她上周整理的《特殊客群話術(shù)手冊》，里面貼著各種手寫備注：「聾啞顧客多用文字+表情包」「獨(dú)居老人放慢語速」「孕期媽媽先安撫情緒」。陳姐指著手冊："就按這個(gè)講，告訴他們，數(shù)據(jù)再漂亮，也代替不了人心。"

深夜回家的路上，賀黎收到王阿姨的語音："小黎啊，我今天教隔壁老張用手機(jī)下單了，他說那個(gè)跟他說話的機(jī)器人冷冰冰的，還是你好。"她望著街邊便利店暖黃的燈光，突然想起做美容師時(shí)，總愛把精油瓶擺成心形。

或許客服這份工作也是一樣，她想。那些被AI折疊的溫度，總要有人親手展開。手機(jī)在這時(shí)震動，是孕婦顧客發(fā)來的消息：「禮盒收到了，護(hù)理顧問講得特別清楚。寶寶今天胎動很溫柔呢。」

賀黎對著屏幕笑了笑，把工牌從脖子上取下，放進(jìn)包里。夜風(fēng)裹著玉蘭花香拂過她的發(fā)梢，明天晨會，她要帶著那本寫滿人情味的話術(shù)手冊，去告訴所有人：有些溫度，永遠(yuǎn)不該被算法折疊。